2018 年土方起重機械和叉車用戶滿意度評價調研結果發布

中國工程機械工業協會用戶工作委員會 2018 年會于 11 月 26 日在上海成功召開，會議以《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》為指導，以“推動質量提升、實現用戶滿意”的市場質量觀念在工程機械行業中開展質量提升行動，以“質量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業公開發布了《2018 土方、起重機類機械和叉車的用戶滿意度評價調研結果》。用戶工作委員會自 2003 年 3 月成立 15 年來，在中國工程機械工業協會領導下，工作重心定位于“開展用戶滿意度調研、企業產品質量調研等工作”，“收集和反饋行業產品質量信息，協助政府做好質量管理工作，促進產品品種、性能和質量的不斷提高” ，從用戶端以市場需求信息為導向，推動工程機械行業供給側質量改善，以外部質量需求促進內部質量改善，不斷提高我國工程機械產品質量國際競爭力。 站在質量時代點推動市場質量觀念，首次開展“質量可靠性提升公開課”，吸引力大批工程機械質量工作者。本次會議共吸引了來自生產制造企業、行業協會、施工企業、經銷商、社會維修服務公司和行業媒體等 300 多人代表參加質量可靠性公開課。

中國工程機械工業協會用戶工作委員會 2018 年會于 11 月 26 日在上海成功召開

2018 年用戶工作委員會根據工作部署，依據《顧客滿意度測評模型 和 方 法 指 南 》 GB/T19038-2009 ， 《 顧 客 滿 意 度 測 評 通 則 》GB/T19039-2009 和《工程機械用戶滿意度測評規范（試行）》，在全國范圍內組織開展了《土方、起重類工程機械和工業車輛產品的用戶滿意度調研》工作，發揮用戶需求導向作用，促進工程機械質量提升，實現用戶滿意。今年調研的土方機械類產品有挖掘機、裝載機、推土機；起重機械類產品有塔式起重機、施工升降機、汽車起重機、履帶式起重機；工業車輛類產品有叉車。在各個行業層面上觀測產品質量的總體市場評價結果，以及不同產品在不同地區的市場評價結果。

2018 年共訪問 31 個省市區的土方機械、起重機械和叉車的終端用戶，通過信函、電話、網絡、人員面訪、用戶座談會等多種方式獲得了 5668 份訪問樣本，涉及產品 22887 臺，覆蓋不同品牌產品制造企業 105 家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業參考。用戶滿意度評價調查維度與以往相同包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產品質量可靠性評價，服務質量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結果具有很強的可比性。

工程機械行業高質量發展時代已到來！2018 年工程機械市場各行業產品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機械工業協會用戶工作委員會組織的評價調查聽一聽用戶的心聲。

一、土方類工程機械的用戶評價結果：

1、挖掘機評價問卷 2064 個，涉及各種型號挖掘機 3864 臺，大小品牌 25 家，品牌產品銷量占全行業 80%市場份額，挖掘機行業用戶滿意度為 77.7 分處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）用戶滿意度比較：挖掘機用戶認為歐美品牌高于其他品牌，處于行業水平以上。日系、韓系、國產品牌處于行業水平之下。國產品牌挖掘機提升仍有提升空間。

（2）服務質量比較：國產挖掘機品牌的服務滿意度處于行業水平之上，高于歐美、日系、韓系品牌，成為國產挖掘機的優勢之一。

（3）大中小挖比較：用戶對大挖產品滿意度較高，在行業水平以上。中挖的滿意度水平處于行業水平以下。小挖的滿意度水平接近行業水平。

（4）東部、西部、中部區域比較：挖掘機在東部區域的用戶滿意度較高，在行業水平以上。西部區域和中部區域的用戶滿意度水平在行業水平以下。

（5）挖掘機用戶抱怨的問題主要是產品質量、維修成本、服務及時性。

（6）挖掘機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統、空調系統、電氣系統。

（7）用戶選購挖掘機時關注的指標排在前三位的是產品質量、品牌影響力、作業效率。

2、裝載機行業用戶滿意度為 84.1 分，處于優秀水平，表明裝載機產品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領市場的作用明顯，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）裝載機用戶抱怨的問題主要是產品質量、產品價值感、服務及時性。

（2）裝載機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統、空調、變速箱。

（3）用戶選購裝載機時關注的指標排在前三位的是產品質量、產品性能、品牌影響力。

3、推土機行業用戶滿意度為 76.8 分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：。

（1）推土機用戶抱怨的問題主要有產品質量、服務及時性、服務技能。

（2）推土機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統、電氣系統、發動機。

（3）用戶選購推土機時關注的指標排在前三位的是為產品質量、整機價格、產品性能。

二、起重類工程機械的用戶評價結果：

1、塔式起重機行業用戶滿意度為 83.2 分，處于優秀水平，用戶對中國品牌塔式起重機認可度較高，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）塔式起重機樣本量較多的品牌 11 個，各自滿意度差異較大，總體上來看，優秀品牌用戶認可度較高。

（2）華北區域、東北區域和華東區域的用戶滿意度較高，在行業水平以上；華中區域、華南區域、西北區域和西南區域的用戶滿意度在行業水平以下。

（3）塔式起重機用戶抱怨的主要是產品質量問題，其次是服務及時性和維修成本的問題。

（4）塔式起重機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電器系統、回轉機構和控制系統。

（5）用戶選購塔式起重機關注的指標排在前三位的是產品質量、整機價格和產品性能。

2、施工升降機業用戶滿意度為 87.8 分，處于優秀水平，用戶對中國品牌施工升降機比較認可，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）東北區域、華北區域、華東區域和華南區域的用戶滿意度較好，在行業水平以上；華中區域、西南區域和西北區域的用戶滿意度在行業水平以下。

（2）施工升降機用戶抱怨的主要是產品質量的問題，其次是服務及時性和維修成本的問題。

（3）施工升降機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電氣系統、傳動系統和結構件。

（4）用戶選購施工升降機關注的指標排在前三位的是產品質量、品牌影響力和產品性能。

3、汽車起重機行業用戶滿意度為 78.9 分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）汽車起重機用戶抱怨主要是產品質量問題，其次是服務及時性和配件及時性問題。

（2）汽車起重機用戶對頻繁出現故障部位的評價中，上車部分排在前三位的是液壓系統、電控系統和伸縮系統。下車部分排在前三位的是電控系統、轉向系統和制動系統。

（3）用戶選購汽車起重機關注的指標排在前三位的是產品質量、產品性能和整機價格。

4、履帶式起重機行業用戶滿意度為 77.9 分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）履帶式起重機用戶抱怨的主要是維修成本的問題，其次是產品質量和服務及時性的問題。

（2）履帶式起重機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電控系統、液壓系統和安全保護裝置。

（3）用戶選購履帶式起重機時關注的指標排在前三位的是產品質量、產品性能和服務質量。

三、叉車產品的用戶評價結果：

叉車行業用戶滿意度為 83.6 分，處于優秀水平，用戶體驗以下問題需要關注：

（1）用戶抱怨問題主要有產品質量、服務及時性和產品價值感。

（2）叉車用戶感受到的故障部位比例較高的前三項為電氣元件、發動機、輪胎。

（3）用戶在選購叉車時關注的指標排在前三位的是產品質量、整機價格、產品性能。

聯系人：韓茂聯系人  韓茂 副秘書長 電話：15369658708

郵箱：550460713@qq.com

用戶工作委員會會務組

2018 年 11 月 26 日