服務：2024年客戶服務的關注點

【轉自 第一工程機械】

高德納集團最近對超過250家企業的客戶服務負責人進行了調查，涉及的行業涵蓋了幾乎所有的工業領域，發布了2024年客戶服務領袖的10個關注點（Top Priorities for Customer Service Leaders in 2024），排名第一的是改善客戶體驗，其次是使用分析方法更好地理解客戶之聲(VoC)，從而改善服務運營。

下面是2024年國外成熟市場服務領袖們最關注的10個方面及得票率：

1. 改善客戶體驗，86%

2. 使用分析方法理解客戶之聲(VoC)，70%

3. 改善服務運營，69%

4. 減少客戶流失，65%

5. 使用分析方法改善服務運營的效率，64%

6. 提升客戶黏度，64%

7. 改善自助服務的實施，64%

8. 改善自助服務的成功率，64%

9. 用技術手段為員工賦能，62%

10. 改善員工的生產效率，61%

你看完有什么感覺？是不是與中國企業服務的關注點不同？人類社會從農業經濟到工業經濟，現在又進入服務經濟和體驗經濟，可我們似乎仍然停留在制造和服務經濟中，有什么問題解決什么問題，企業的關注點都集中在解決問題的“速度”上，還沒有重視客戶的感受和體驗。

很多企業幾乎所有服務的績效考核KPIs都與速度有關，報修響應時間，一次性修復率，24小時完工率，平均故障處理時間，服務返工率，配件現貨率等，似乎只要速度快，客戶就必然滿意。

事實果真如此嗎？高德納集團對100多家企業12.5萬名用戶的調查結果顯示：售后服務體驗是從 -1 到 0 的過程，修復式售后服務始于產品故障，服務人員首先要努力讓不信任的用戶重新建立信任，這是一項非常有挑戰性的工作，要及時修復產品，避免客戶流失，服務中任何不完美的體驗都很容易造成客戶流失！

高德納的研究結果指出：服務本身難以提升客戶黏度，因為售后服務導致客戶忠誠度下降比提升的可能性高4倍，因此企業必須關注客戶體驗和服務中的情感價值，提升服務的溝通能力，從而提升客戶黏度。

針對2024年的服務工作，高德納公司建議的三項工作重點為：

1. 自助服務：服務資源匱乏，越來越多的年輕用戶采用自助服務，企業該如何設計更加有效的自助服務策略，為用戶提供更多的資源和幫助，以便提高自助服務的效率和成功率。

2. 生成式人工智能GenAI：使用人工智能為員工賦能并提升服務效率，解決服務問題。

3. 客戶旅程分析(CJA)：通過客戶觸點和客戶旅程的分析，發現服務中存在的問題，更深刻地洞察客戶痛點，改善客戶體驗。

圖片來自網絡

你是不是覺得以上是對未來的建議？不，未來已來，這是高德納集團對2024年的建議。彼得.德魯克說：“戰略不是研究我們的未來做什么，而是研究我們今天做什么才有未來?！本哂袘鹇运季S的企業家必須為明天的變化做好準備，他山之石，可以攻玉。

今天，我們仍然把服務的關注點聚焦在運營層面，放在如何快速排除故障，如何增加后市場營收，這在服務和體驗時代就很難增加客戶黏度，而客戶流失正是當前很多企業面臨的最大挑戰。如果我們僅僅把服務停留在滿足客戶的需求體驗層面，將很難改善客戶流失率。

企業已經擁有了海量的客戶數據，但是數據的分析和挖掘工作卻遠遠落后于需求，如何改善服務的碎片化和低效率，如何通過自助服務提升客戶體驗，如何用技術為員工賦能，如何從數據中找到線索，改善客戶中的情感價值并提升客戶黏度，正是中國企業亟需改善的工作。